无论有没有电话打进来，他们都会守在座位上；无论咨询内容是否与检察工作相关，他们都会耐心地接听。
   作为12309检察服务中心的接线员，都需要具备什么素质呢？

   人美心善声音甜

   大同区检察院安排专人负责12309检察服务热线接听工作。在接听电话的初始，首先表明身份。继而询问对方的姓名、电话号码等基本信息。接线员通常使用下列用语开头。

   “您好，这里是某某检察院12309检察服务中心，请问有什么可以帮到您？”

   在接听时服务热情、文明有礼，语气和缓、语速适中、不轻易打断；交谈结束时，主动致礼貌结束语，不先于来电人挂断电话。遇到情绪激动的来电人，还要做情绪安抚工作。绝不会出现以下情况：

 

   耐心认真倾听，适时有效问询

   耐心倾听群众来电，如果来电人年龄较大、语言逻辑思维性不强、法律专业知识相对不足，还要当适时地进行引导性询问。

   在通话5-7分钟左右，可以用“不好意思，打断您一下，可以问您几个问题么？”开启询问。其中，对于涉法涉诉类诉求，在进行询问时，围绕法律文书、诉讼阶段、检察机关受理条件进行。问话的方式采用非是即否的闭合式询问，如“请问您是否到法院申请过再审？”，在简单明了提问的同时也提高了双方交流的效率。

 

   围绕诉求第一时间拿出完美解决方案

   对于来电事项，及时分析研判，有针对性地提出解决方案。

   首先作出是否涉法涉诉区分，以便快速提出解决方案。对于征地、社保等简单涉访事项，引导群众向相应的职能部门反映问题。

   其次进行程序判断。对于涉法涉诉事项，坚持以《人民检察院控告、申诉首办责任制实施办法（试行）》《人民检察院受理控告申诉依法导入法律程序实施办法》等法律规定为依据，确定所涉案件的诉讼阶段、是否属于本院管辖、是否符合检察机关受理条件，以确定案件的具体程序是否在本院。

   三是进行释法说理。对于涉法涉诉事项的处理，运用通俗易懂、群众易于接受的语言进行释法说理，在回复的同时制作回复笔录，提高释法说理质量，努力做到能解决的，解决到位；不能解决的，解释到位。

   四是落实便民举措。在处理来电事项中，践行“四零承诺”、“打官司不求人”，最大限度地将矛盾解决在基层首办环节，努力将检察服务延伸到最后一公里。以补充材料为例，对于来电事项涉及补充材料的，可以制作补充材料清单，一次性告知需要补充哪些材料；对于补充材料涉及到的文本格式、内容可以制作范本进行指引；材料补充后，可以建议信访人采用邮寄、传真方式送达检察机关。最后针对所处理的来电事项，适时地进行电话跟踪回访，做到“让群众少跑腿，让信息多走路”。

 

   全程留痕确保“凡事有交代”

   接线员在接听来电、做好登记的同时，及时将来电信息规范录入信访2.0系统。按照信访工作处理程序，做好来电事项的程序或结果性回复、答复工作。对于属于本院管辖、本院职能部门办理的来电事项，在做好控申业务程序性、结果性回复、答复工作的同时，及时对该信访事项进行分流，并督促本院各职能部门在法定期限内做好回复、答复工作，确保信访事项有人接、有人办、有结果，以实际行动将信访事项处理要求的“件件有回复、时时有回音”落到实处。